Service Level Agreement für LicenseMeter

Dieses SLA gilt für den gehosteten LicenseMeter-Dienst in den kostenpflichtigen Tarifen, unabhängig vom Bezugsweg (direkt, auf Rechnung oder über den Microsoft Marketplace).

Wir streben eine monatliche Verfügbarkeit der LicenseMeter-Webanwendung und -API von 99,5 % an. Nicht in die Berechnung einbezogen werden: geplante Wartungsarbeiten, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt und an Geschäftstagen (Montag bis Freitag) außerhalb von 08:00 bis 18:00 Uhr MEZ/MESZ durchgeführt werden; Ausfälle von Microsoft 365, Microsoft Graph oder Entra ID; Störungen, die durch die Tenant-Konfiguration, eine widerrufene Einwilligung oder das Netzwerk des Kunden verursacht werden; sowie Ereignisse außerhalb unseres zumutbaren Einflussbereichs. Die geplante Datensynchronisierung (in der Regel nächtlich) ist eine Funktion und nicht Teil der Verfügbarkeit.

Unterschreitet die monatliche Verfügbarkeit das Ziel, erhält der Kunde eine Gutschrift auf die Monatsgebühr des betroffenen Monats: unter 99,5 %: 5 %, unter 99,0 %: 10 %, unter 95,0 %: 25 %. Gutschriften sind innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats über die Support-Adresse anzufordern, werden im nächsten Abrechnungszeitraum verrechnet und sind der einzige Anspruch bei Unterschreitung der Verfügbarkeit. Es gilt nur die höchste zutreffende Gutschrift. Bei Käufen über den Microsoft Marketplace werden Gutschriften so gewährt, wie mit dem Kunden vereinbart.

Support ist per E-Mail an support@ugurlabs.com und über das Support-Formular (EN) erreichbar, Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr MEZ/MESZ, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen. Reaktionszeiten:

• Kritisch (Dienst für alle Nutzer nicht verfügbar oder Verdacht auf einen Sicherheitsvorfall): 4 Geschäftsstunden
• Hoch (Kernfunktion nicht nutzbar, keine Umgehungslösung): 1 Geschäftstag
• Normal (Fragen, kleinere Probleme, Funktionswünsche): 2 Geschäftstage

Reaktionszeit bedeutet eine erste Antwort durch einen Menschen, nicht die Lösung.

Kunden, deren Daten von einem Sicherheitsvorfall betroffen sind, werden unverzüglich benachrichtigt, spätestens 48 Stunden nach dessen Bestätigung.

Die Produktionsdatenbank wird täglich gesichert. Wiederherstellungsziele: Wiederherstellung innerhalb von 24 Stunden (RTO) bei höchstens 24 Stunden Datenverlust (RPO).

Wir können dieses SLA mit einer Frist von 30 Tagen ändern. Änderungen verringern niemals die Zusagen während einer bereits laufenden bezahlten Laufzeit.